Bij Achmea komen de medewerkers van het Callcenter jaarlijks bij elkaar om ge´nformeerd te worden over de resultaten van de afgelopen periode, en de plannen voor de komende periode. Na afloop is er ook altijd een borrel.Aanwezig zijn ong.80 medewerkers + leiding en sprekers.

Tijdens deze bijeenkomst zullen de medewerkers o.a. ge´nformeerd worden betreffende nieuwe plannen voor verdere automatisering van de Call Centers d.m.v. geavanceerde software.

De bijeenkomsten,met name het spreekgedeelte, worden door het personeel als saai en weinig amusant ervaren.De opdrachtgever vraagt  aan Arnold Schellens om een brug tussen het formele en informele gedeelte te slaan.

Als laatste spreker komt Arnold Schellens met de laatste ontwikkelingen op het gebied van klantgericht werken binnen call-centers. Zo zal de wachtmuziek aan de telefoon aangepast worden aan aard van de schade van de klant. Iemand die b.v. waterschade aan het dak van zijn huis heeft krijgt "Who'll stop the rain" van Creedence Clearwater Revival te horen. De man die belt dat z'n vrouw weereens de auto in elkaar heeft gereden wordt in de wacht gezet met een Beatles-song :'" Baby you can drive my car". Deze geluidsfragmenten zijn ook tijdens de lezing real-time, als een soort vraagantwoordspel, te horen.

Niet alleen de wachtmuziek verandert, ook de vocale attitude van de medewerkers gaat intunen op de klant, en ervoor zorgen dat die klant gewezen wordt op andere producten van Centraal Beheer (inderdaad de Cross- en Deep-Sell).

Arnold komt met voorbeelden o.a. uit Engeland en de V.S.waarin niet alleen wordt gewerkt met de stem, maar ook aan teambuilding.........

Het hele Call-center team doet een RAP met als tekstuele inhoud een samenvatting van de voorgaande sprekers...

En dan is er de borrel.